NTTコミュニケーションズは9日、客が従業員らに理不尽な要求をするカスタマーハラスメントへの対策に生成人工知能（AI）を活用する試作のシステムを報道陣に公開した。
AIを搭載したコールセンター支援システムは、客と従業員双方の発言を認識し、従業員が見る画面に質問への適切な回答案を表示する。
NTTコムによると、客から強いクレームを受けると動揺して冷静に応対できなくなるため、素早く回答案を示すことで従業員の精神的な負担が減る。
迅速な回答で、客の怒りが抑えられる効果も期待できるという。
ゆうメンタルクリニック総院長で、精神科医のゆうきゆう医師は
「突然のクレームをぶつけられると、いわゆる「急性ストレス反応」を起こす可能性があります。
原始人が、突然に外的や獣に襲われたのと同じ状態です。
心拍数が上がる、手足や震える、思考がまとまらなくなる、という症状もあります。」
と話す。
そんな状況になった場合はどう対処するといいのだろう。それに対してゆうき医師はこうも答える。
「「数を数える」ことや「ゆっくり呼吸をする」という方法が手です。
ただ一番はその場を離れることで、上司や別の人に対応をしてもらう、というのも有効だと考えます。
そういう意味で、ＡＩのサポートがあるというのはいい手だと考えます。」
【ネットの反応】
・こういうのでどんどん効率化されてくと良いね
・今まで各所のカスタマーセンターで録音された音声をビッグデータとしてこのＡＩに学習させよう
・AIが読み上げてはダメなのか？オペレーターは監視するだけでいいんじゃないの。
・頭が真っ白になって言葉が出なくなるので、助け舟は地味にありがたいです
元記事はこちら：https://news.yahoo.co.jp/articles/7c7a60b24146a2b0e1502ecbd09208acf8480568
